Omgaan met klachten en moeilijke klanten

Management - Persoonlijke ontwikkeling

In de opleiding 'omgaan met klachten en moeilijke klanten' leer je op een constructieve manier met klachten omgaan. We geven je heel wat praktische tips om te reageren op klachten en lastige klanten.

Klachten of een moeilijke klant, je krijgt er vroeg of laat mee te maken, hoezeer je als onderneming ook mag uitblinken in klantgerichtheid. Maar geen schrik, een klacht kan uitmonden in een grotere klanttevredenheid en kan een lastige klant omvormen tot je trouwste supporter. Dit doe je door de klacht op een positieve manier aan te maken. Hoe je dat doet, leggen we je uit in deze opleiding. We staan stil bij de verschillende aspecten van klachten en geven je concrete tips om er op een constructieve manier mee om te gaan. We werken het liefst met je eigen voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.

Doelgroep

Deze opleiding is uitermate interessant voor onthaalmedewerkers, commerciële medewerkers, andere KMO-medewerkers en zelfstandigen die wel eens met klachten te maken hebben en deze op een positieve manier willen benaderen.

 

Programma

Als onderneming kan je klachten of moeilijke klanten niet vermijden, hoe goed je ook je best doet. Maar onthoud: elke klacht is een kans om de klant alsnog tevreden te stellen en de relatie te versterken. Bovendien kan een klacht wijzigen op een probleem in je organisatie. Zo is een klacht een opportuniteit tot verbetering, want uit elke klacht valt er wel iets te leren. Er bestaan enkele basistips om op een positieve manier met klachten en lastige klanten om te gaan. In eerste instantie toon je begrip voor de klant en luister je aandachtig naar zijn verhaal. Je neemt elke klacht best serieus. In tweede instantie schrijf je de klacht nauwkeurig op. Vraag desnoods verheldering of extra informatie. Vervolgens zoek je naar de oorzaak van de klacht en hoe je deze zo snel mogelijk kan oplossen. Zoek een oplossing waarmee je de klant opnieuw tevreden stemt, of nog beter: één die zijn verwachtingen overtreft. Zo kan je een hechte klantrelatie opbouwen. De laatste stap wordt vaak vergeten, maar is even belangrijk als de vorige: service en nazorg. Bezorg de klant een attentie en contacteer hem één of twee weken na de klacht met de vraag of de klacht goed is afgehandeld. Zo toon je interesse en betrokkenheid. Je zal zien dat het wonderen doet op vlak van klantentevredenheid en klantentrouw!